Установка и настройка онлайн-чата на сайте

Использование онлайн-консультанта на сайте повышает уровень удовлетворенности покупателей до 73%. При этом показатель по соцсетям составляет лишь 48%, а по электронной почте – 61%. Владельцу сайта выгодно задействовать такой инструмент для взаимодействия с клиентами. Чтобы он приносил пользу, необходимо позаботиться о правильной настройке.

Правила настройки онлайн-консультанта

1. Назойливость – ваш враг.

Если посетитель только зашел на сайт, не надо сразу спрашивать у него что-то или навязывать услуги. «Вы были у нас 5 секунд. Вы нашли, что искали?» — такой вопрос пользователю вызовет лишь раздражение. Не надо быть назойливым в желании помочь или продать товар. Используйте активность в онлайн-консультанте грамотно.

Настройте инструмент так, чтобы предложение о помощи появлялось после того, как пользователь пробыл на странице в течение среднего времени на сайте (можно посмотреть в настроенной Google Analytics).

Если посетитель сайта закрыл чат, не пытайтесь снова к нему обращаться с предложениями и вопросами. Такая назойливость может побудить человека покинуть магазин.

Зайдите в настройки приглашения в диалог и установите параметры активации чата. Чтобы пользователь получил ответ, выберите активацию при наличии оператора в сети. Укажите время пребывания на странице или сайте до включения онлайн-чата.

2. Работайте на опережение.

При грамотной интеграции чата с сайтом и CRM можно обеспечить сохранность диалога между консультантом и пользователем. В случае повторного обращения сотрудник может быстро просмотреть историю сообщений, чтобы быть в курсе дела.

Используйте сведения о местоположении посетителя сайта, поисковом запросе, по которому он попал на сайт, поведении на странице, чтобы сделать персональное предложение. Действуйте на опережение, показывая информацию, в которой заинтересован потенциальный клиент.

3. Не запрашивайте персональные данные.

Чтобы получить вопрос от пользователя, не обязательно знать его e-mail или телефонный номер. Предложите просто назвать имя. Вопросы о персональных данных отпугивают посетителей. Люди не готовы делиться такой информацией лишь для того, чтобы получить в чате ответ на свой вопрос.

Запрос телефона или электронного адреса можно настроить в том случае, если клиент обращается в чат при отсутствии на месте оператора. Тогда эти данные потребуется для направления ответа.

4. Будьте полезны.

Стандартные обращения к посетителям странички не приносят никакой пользы. Например, «Задайте вопрос, мы онлайн», «Если у вас есть вопросы, мы на них ответим» и т.п. Такое обращение не вызывает интерес, не мотивирует продолжить общение.

Постарайтесь предложить что-то ценное: бонус за первый заказ, персональное выгодное предложение, новый товар, который только поступил в продажу. Будьте полезны клиенту. Если он пришел по рекламному объявлению, подготовьте специальное предложение с учетом интересов. Функционал некоторых онлайн-консультантов позволяет отслеживать запросы и поведение пользователей (например, JivoSite).

5. Цените время клиента.

Отвечайте на вопросы по существу. Давайте ту информацию, которая ему нужна. Не просите заполнять форму обратной связи, чтобы отправить предложение по электронной почте. Достаточно просто спросить e-mail в чате.

Настройка онлайн-консультанта поможет увеличить конверсию

Поставьте себя на место клиента, чтобы понять его интересы и оценить предложения, которые будут выгодными и полезными. Настройте чат таким образом, чтобы он стал каналом продаж и инструментом взаимодействия с посетителями. Не будьте навязчивы и избегайте лишних вопросов, учитывайте запросы и поведение на сайте при формировании персональных предложений.